Numa empresa, o call center desempenha um papel crucial, seja gerido por equipas internas específicas ou por um prestador de serviços externo. Com efeito, permite à empresa gerir ações em diversas áreas como telemarketing, atendimento ao cliente, assistência técnica, etc.
O call center auxilia a organização na personalização e gestão do relacionamento com o cliente. Além disso, está envolvido em cada etapa da jornada do cliente, desde a aquisição até a recomendação, incluindo vendas e fidelização .
Antes de prosseguirmos, vamos definir juntos de forma mais concreta o que é um call center.
O que é uma central de atendimento? No imaginário comum, o call center é uma plataforma telefônica que permite à empresa gerenciar o relacionamento com seus clientes.
No entanto, esta definição merece ser completada porque esta plataforma é na realidade um conjunto de recursos tecnológicos, humanos, imobiliários e materiais que ajudam a gerir a relação com os clientes através de centrais telefônicas.
Essas trocas são divididas em duas categorias:
Chamadas telefônicas recebidas para atendimento ao cliente, atendimento pós-venda (serviço pós-venda) e assistência técnica (falamos então de call center Inbound).
Chamadas outbound, realizadas pelo departamento de marketing e vendedores (Outbound).
Dependendo da empresa e do seu setor, as ligações podem inclinar-se mais para um lado ou para outro.